En Colombia existen varias empresas dedicadas a la distribución de GLP, más conocido como gas en cilindro. Mientras en procesos industriales se utiliza como propelente, combustible y refrigerante, también es usado en hogares para la cocción de alimentos y como combustible para vehículos. 

Para llevar el GLP producido hasta los sitios de almacenamiento mayorista, para la posterior entrega a distribuidores y sitios de consumo, el país cuenta con un solo propanoducto (ducto de destinación exclusiva para este combustible), entre la refinería de Barrancabermeja y Puerto Salgar en Magdalena Medio y el Terminal de Mansilla en Facatativá, Cundinamarca (UPME, 2018).  

Una vez almacenado el producto y empacado en los tradicionales cilindros, se deben transportar a expendios, bodegas y depósitos, por medio de una flota de cerca de 3,000 camiones propios y de aliados. Toda la operación busca llegar a los diferentes clientes que se encuentran divididos en segmentos tales como, comercial, residencial y agro industrial. 

Teniendo en cuenta los diferentes segmentos de clientes, las empresas que se dedican a la distribución y comercialización de cilindros de gas optaron por abrir diferentes canales de atención. 

Hoy se puede solicitar cilindros, agendar revisiones, reportar emergencias y recibir acompañamiento las 24 horas del día a través de la página de internet, una línea de atención nacional y un sin número de líneas de atención local que sirven a los más de 1103 municipios del país.

Con una operación tan compleja, y un sin número de clientes, existen dos retos grandes a resolver. 

 

1 – La comunicación de la empresa de GLP con la flota de transporte y distribución 

Esta comunicación, que se da normalmente por medio de WhatsApp, es clave ante cualquier eventualidad en el proceso de transporte. Los conductores y encargados confían en la plataforma para contactar al personal de apoyo de la empresa. 

Si bien el uso de WhatsApp es apropiado en contextos personales, en un contexto profesional, el uso de esta herramienta puede derivar en distracciones e incluso errores en la comunicación que afectan la operación.  

Otro canal de comunicación que las compañías de este tipo usan, es el email o las llamadas telefónicas a un centro de apoyo a las operaciones. 

En el primer caso, se asume que todos los conductores tienen un email desde el cual pueden enviar sus novedades, ignorando que muchas veces, las personas no cuentan con una dirección de email o no lo están leyendo constantemente. 

Por otro lado, el uso de una línea de teléfono para el reporte de novedades resulta ineficiente. No solo se pierde tiempo esperando en la linea para ser atendido, sino que además existen problemas que son difíciles de solucionar por teléfono. Imagina a un conductor perdido, que no encuentra la dirección a donde debe hacer la entrega y decide llamar a la línea de atención. La operadora del otro lado de la línea pide indicaciones para tratar de ubicar al conductor, pero sus esfuerzos son en vano, ya que no existe un punto de referencia que el conductor pueda identificar para que sea ayudado. 

La solución 

Para evitar distracciones, y separar lo personal de lo profesional, es necesaria una herramienta especial pensada para la comunicación de las empresas. 

En este caso, Twnel Messenger es una herramienta única en el mercado, especial para conectar a las empresas con los miembros de la cadena de suministro, distribución y demás aliados. Utiliza el número de teléfono del conductor como identificador digital, evitando el uso de correos electrónicos y  además, usa la mensajería móvil, con la que todos están familiarizados, para optimizar la comunicación con la torre de control de operaciones. 

La ventaja principal frente a las diferentes líneas telefónicas, es que los conductores de camión distribuidor pueden recibir apoyo de la torre de control de operaciones, las 24 horas del día, los 7 días de la semana de manera inmediata. 

Lo anterior se logra por medio de un sistema híbrido, en donde los conductores son atendidos en un principio por un chatbot, y de ser necesario, las conversaciones pueden ser tomadas por un agente humano que brinde apoyo más especializado. 

Ventajas:

  1. Atención inmediata
  2. Control total en la comunicación y contenido de las conversaciones
  3. Posibilidad de tramitar novedades por medio de chatbots, lo que aumenta la productividad de los agentes humanos y registrar novedades a un sistema de información de forma automática. 
  4. Capacidad de medir los niveles de servicio de los agentes humanos de la torre de control de las operaciones en tiempo real

Aplicaciones: 

  • Reporte de llegada a depósitos bodegas y expendios por medio de bots de geolocalización. 
  • Reporte de novedades por medio de SuperBots
  • Seguimiento a cilindros por medio de escaneo de códigos QR impresos en el tanque para evitar pérdidas y gestionar devoluciones o averías.
  • Reporte de pagos recibidos y consolidados al final de la jornada por medio de captura de factura impresa o recibido. 

 

2 – La comunicación y atención a los diferentes segmentos de consumidores de GLP 

La comunicación de las empresas comercializadoras de GLP se da, al igual que en el primer caso, por un sin fin de líneas telefónica e incluso a través de formularios dentro de las páginas web de las compañías. 

Los clientes, sin importar el segmento al que pertenecen, deben ingresar sus datos de contacto y datos del producto que desean, para luego ser contactados de manera telefónica por un agente de servicio al cliente para validar los datos y características del pedido. 

Lo anterior puede tomar horas e incluso días esto, sin duda, deja muy mal paradas a las empresas, ya que no hay razón alguna para dejar esperando a un cliente que desea comprar un producto. 

Al igual que en el caso de los camiones, existe una caja de comentarios al final de los formularios para ingresar información adicional que les permita a los conductores de camión encontrar fácilmente la dirección del cliente. 

Imaginen tener que dar indicaciones para llegar a mi casa, ¡es imposible! 

Tendría que ingresar algo como “Cuenten 5 kilómetros después del peaje por la salida norte, busquen un letrero de un restaurante que diga entre pues, si lo pasó y llegó al almacén Pricesmart, fue demasiado lejos así que vuelva a intentarlo..”

La solución

Al implementar Twnel Web Messenger (la versión PWA de Twnel) como botón de atención dentro del sitio web o como link o código QR dentro de la publicidad que llega a sus clientes, las empresas pueden dar una atención inmediata a estos, teniendo acceso, a los superbots para preguntas frecuentes y procesos repetitivos, como a los agentes humanos para casos más complejos como reportes de emergencias. 

Ventajas

  1. Atención inmediata, libre de frustraciones 
  2. Control centralizado y segmentado de las comunicaciones por medio de etiquetas ( clientes residenciales, comerciales, industriales, etc.) 
  3. Métricas sobre niveles de servicio por parte del CAC o SAC (tiempos de respuesta, número de conversaciones atendidas y más..)
  4. Accesible desde cualquier dispositivo Android, IOS e incluso desktop y tablet. 
  5. Twnel Web Messenger se integra con sistemas de información CRMs, ERPs y bases de datos por medio de APIs, para alimentar dichos sistemas con información sobre pedidos, reclamos, y datos de clientes. 

Aplicaciones

  • Toma de pedidos por medio de SuperBots e integración con PSE para realizar los pagos con tarjeta debito en linea.
  • Ubicación de clientes por medio de geolocalización para no volver a usar formatos ni cuadros de texto con indicaciones. 
  • Programación de citas para revisión técnica o soporte a la instalación de equipos en el caso de clientes corporativos o comerciales. 
  • Reporte de emergencias 24/7

Hoy son más de 30 empresas GLP que se pueden beneficiar de Twnel Messenger y Twnel Web Messenger, para retomar el control de las operaciones y las comunicaciones con clientes y aliados de la cadena extendida de suministros y distribución. 

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