La figura de los distribuidores y subdistribuidores está presente en varias industrias que confían en ellos para hacer llegar sus productos al cliente final. Hay que considerar, sin embargo, que dichos distribuidores representan muchas veces la cara de la marca ante los clientes.

Lo anterior es especialmente cierto en empresas operadoras de telefonía móvil y televisión por cable o satelital en Latinoamérica, que usan el modelo de distribuidores y subdistribuidores autorizados para hacer llegar sus productos y servicios a todos los rincones del país.

¿Alguna vez viste una persona con un pendón vendiendo tarjetas SIM o planes de internet o televisión en centros comerciales u otros lugares públicos.

 

  

 Estas personas son Aliados, y su trabajo consiste en promover los servicios ofrecidos por los diferentes operadores móviles o de televisión, por medio de promociones dependiendo del lugar geográfico donde dicha promoción aplique. 

Anteriormente, el proceso de registro de venta de un plan triple play (internet, televisión y teléfono) implicaba llenar un formulario en el que se debían ingresar los datos del aliado para validar su identidad y posteriormente ingresar los datos personales del cliente.

Tan sólo el proceso de recolección de datos personales de los clientes tomaba aproximadamente 20 minutos. Después de completado el registro, los Aliados debían contactar al CAC (centro de servicio al cliente) del operador para averiguar sobre el avance del proceso de venta y firma del contrato con el cliente.

Adicionalmente, en el proceso de registro existían decenas de inconvenientes o preguntas que debían ser reportadas por teléfono al CAC y que dificultaban aún más el proceso de venta. 

Uno de los inconvenientes más frecuentes era el de asegurarse de que el aliado vendiera el plan en el lugar geográfico asignado para respetar el área de influencia de otros aliados y el área donde aplican las promociones. La única forma que tenían para conocer la ubicación del aliado y la dirección donde los servicios debían ser instalados era el ingreso de la dirección en el formulario.

Lo anterior ignoraba la realidad de áreas rurales donde la demarcación con direcciones no es tan clara. 

Como si fuera poco, en Colombia existen más de 1122 municipios y 32 departamentos por lo que ingresar los datos del lugar donde debía hacerse la instalación era una tarea que tomaba bastante tiempo por si sola. 

¿Qué hizo uno de los distribuidores de televisión satelital más grandes de Latinoamérica? 

  • Se deshizo del formulario único para cada distribuidor y que luego tenía que ser entregado a un líder o supervisor para que éste lo ingresara en el CRM
  • Disminuyó el tiempo de registro de ventas de 20 minutos a 4 
  • Mejoró la comunicación con sus aliados al brindar soporte 24/7, centralizando las comunicaciones con aliados y evitando fugas de información a través del uso de whatsapp. 

Hoy los aliados que se encuentran en la calle vendiendo planes de telefonía móvil, internet o televisión usan Twnel Messenger en su celular para comunicarse 24/7 con el CAC del operador, evitando intermediarios. Ahora pueden solucionar las preguntas que surjan durante el día de manera inmediata.

Así mismo, crearon un SuperBot llamado CLEO que asiste a los aliados en el registro de ventas no sólo acelerando el proceso de venta sino evitando errores en el ingreso de datos. La dificultad en la identificación del lugar de venta e instalación de los servicios quedó en el pasado. Hoy, los Aliados ingresan las direcciones de los clientes por medio de opciones que reducen la probabilidad de error y además tienen la capacidad de registrar el lugar de venta por medio del uso de un input-type de geolocalización. Este SuperBot es único en esta industria y permite que sea más fácil el servir a clientes que no poseen una dirección común o se encuentran en áreas rurales. 

Adicionalmente, al integrar Twnel Messenger con el CRM de la compañía por medio de APIs, lograron tener en tiempo real información sobre la operación de los diferentes aliados a nivel nacional.

Finalmente, se logró mejorar la comunicación con aliados al brindarles apoyo 24/7. Como se dijo anteriormente, los aliados debían llamar a una línea de atención para solucionar un problema con los datos del cliente o consultar el estado de sus prospectos (al final, de eso dependen sus comisiones).

Yo misma trabajé como aliada y tuve que completar numerosas veces todo el proceso de registro de ventas conociendo de primera mano que los clientes que se encuentran en calle no son los más pacientes del mundo. Ante la más mínima demora en el proceso prefieren cancelar la compra y continuar su camino.

Existen ocasiones donde los aliados requieren de apoyo del CAC mientras registran sus ventas. Si dicha llamada toma más de lo que el cliente espera, se abre la puerta para que el cliente decida no continuar con el registro. Hoy, los aliados pueden recibir apoyo del CAC por medio de Twnel Messenger y resolver sus dudas e inquietudes en cuestión de segundos. 

 
Todo se realiza por mensajes de texto entre el consultor y el aliado, lo que permite atender múltiples conversaciones a la vez.

Del otro lado, los agentes o consultores como son llamados por la empresa, brindan apoyo a los aliados desde la torre de control de Twnel logrando que todas las interacciones con aliados pueden ser fácilmente identificadas y donde cada consultor puede tener asignados aquellos aliados en  una región específica; todo esto a través de reglas de fácil implementación.

Lo anterior mejora la comunicación con los aliados, aumenta la satisfacción de los clientes que completan su compra más rápido y aumenta la productividad de los agentes del CAC ya que pueden manejar varias conversaciones a la vez al ser asistidos/aumentados por SuperBots cuando las necesidades de los aliados lo permiten. 

Actualmente, Twnel fue implementado por el distribuidor de el operador de televisión satelital en Colombia pero se planea la expansión de las operaciones a Ecuador.

¿Quieres ver a Twnel en acción? 

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Caso de uso: distribuidores de telefonia y television
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