Las empresas de servicios públicos (ESPs) tienen la responsabilidad de fomentar el acceso a servicios esenciales como agua, gas natural, electricidad, alcantarillado y teléfono. Para lograrlo, cuentan con un equipo de colaboradores encargados de hacer las instalaciones, realizar las reparaciones locativas que tengan lugar y hacer las conexiones y suspensiones que se requieran. 

Coordinar este gran número de personas requiere de comunicación constante, el más mínimo error podría retrasar la conexión de un hogar a un servicio básico o en el peor de los casos, impedir que se realice una reparación de una fuga de gas que requiere de atención inmediata.

Las personas encargadas de hacer las revisiones técnicas de las instalaciones de servicios públicos muchas veces no son parte de la nómina de la empresa de servicios públicos. Estas tareas son tercerizadas a empresas especializadas. Para comunicarse con ellos las empresas optaron por abrir mesas de ayuda paralelas a sus líneas de atención al cliente telefónicas. Lo que se busca es brindar un canal de comunicación a todos los proveedores que realizan consultas, solicitan validar datos de un cliente entre otras.

La congestión de dichas líneas, hace que tanto los proveedores aliados como los clientes, califican de deficiente la atención recibida y posteriormente lleven esa frustración a redes sociales o de voz a voz haciendo que la mala percepción se replique. 

A todo lo anterior se suma que para los jefes de operaciones de las ESP es difícil saber lo que ocurre en el día a día de las operaciones e identificar lo que está fallando para tomar medidas. 

Con todo esto en mente, una de las empresas de gas natural más grande del país y la empresa de teléfonos más grande de Colombia decidieron cambiarse a Twnel. 

El cambio les permitió: 

  1. Facilitarle a los clientes la programación de citas para revisión, conexión e instalación de servicios. 
  2. Mejorar la comunicación y relación con los proveedores de asistencia técnica midiendo además los niveles de servicio de la mesa de ayuda. 
  3. Dar respuesta inmediata a solicitudes de urgencia por medio de automatizaciones ( Superbots) aun cuando no hay agentes humanos disponibles. 
  4. Automatizar el proceso de reporte de fugas y daños a redes de gas, teléfono o eléctricas. 

Para estas empresas Twnel se convirtió en la solución (end to end) al usar tres herramientas que componen Twnel actualmente. 

Por un lado, los proveedores de reparaciones e instalaciones técnicas locativas llevan ahora en su celular a Twnel Messenger, herramienta a través de la cual pueden solicitar apoyo de la mesa de ayuda por medio de chat.  Además, pueden reportar su llegada al hogar del cliente y de la misma manera reportar su salida y finalización del servicio por medio de un SuperBot. 

Solía ocurrir que los técnicos no encontraban la dirección correcta donde debían hacer la instalación o revisión y debían esperar en la línea telefónica hasta ser atendidos por un agente para que este los orientara.  Ahora, los técnicos pueden enviar su ubicación por medio de un SuperBot de Geolocalización para ser asistidos más rápidamente. 

Por otro lado, los clientes pueden solicitar una cita para revisión escaneando un código QR desde su factura que les permite acceder a Twnel Web Messenger desde el navegador de su celular.  Así, se evita que al igual que en el caso de los técnicos, estos deban esperar por horas en la línea para programar su cita. 

De la misma manera, los clientes pueden usar Twnel Web Messenger para reportar fugas por medio de un Bot de reporte. que no solo permite mencionar que existe una fuga, sino además les permite enviar la ubicación precisa de la misma por medio de la geolocalización de sus celulares. 

Ahora bien, la mesa de ayuda de la ESP tiene a su disposición una torre de control de comunicaciones, en donde los agentes pueden atender conversaciones, tanto de proveedores como de clientes, identificando entre unos y otros por medio de etiquetas que les son asignadas durante su registro como contactos dentro de la aplicación de administración de interacciones. 

Twnel tiene la capacidad de ser una plataforma híbrida, que permite las interacciones de persona a persona como de Bot a persona y los agentes pueden tomar las conversaciones que está llevando un bot cuando el usuario lo quisiera. 

Lo anterior mejora la percepción de rapidez en la atención tanto de clientes como de proveedores aliados. 

En el pasado, las empresas no contaban con trazabilidad de las conversaciones con técnicos o clientes, ni mucho menos métricas que les permitieran medir niveles de servicio.

Hoy por hoy, quienes tengan asignado el rol de administradores dentro de la torre de control, pueden monitorear las interacciones y medir los tiempos de respuesta, el número de conversaciones archivadas (terminadas) y el número de conversaciones a la espera de ser tomadas por un agente. 

Todo lo anterior se tradujo en las empresas que ya usan Twnel en

  1. Mejores NPSs (Net Promoter Scores) por parte de clientes y proveedores
  2. Mejores tiempos de respuesta a reportes de emergencias
  3. Mayor control sobre la operación llevada a cabo por terceros
  4. Mayor productividad de los agentes de la mesa de ayuda.

Otras empresas que se pueden beneficiar de la implementación de Twnel de la misma manera son las empresas de mantenimiento de equipos industriales como calderas, peletizadoras, maquinaria de producción de derivados cárnicos entre muchas otras más! 

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