Esta es la parte 2 de la serie: Twnel, la solución de comunicación con superpoderes.

Si aún no haz leído la parte 1, haga clic aquí para leerla.

La gente de todas las industrias habla de chatbots y muchas empresas buscan formas de aprovecharlos.

La mayoría de las personas están familiarizadas con los chatbots de marketing; los que permiten realizar campañas de generación de leads o están enfocados a mercadeo. 

Algunos ejemplos de ellos son los administrados a través de Facebook Messenger o aplicaciones como Drift que se encuentran en el sitio web de la empresa para “guiar” al cliente potencial.

En Twnel, sin embargo, nuestros chatbots van más allá del marketing y las ventas. Los llamamos superbots.

Tus aliados en el campo necesitan soporte permanente. Algunos ejemplos incluye: 

  • Para recopilar y administrar datos (pedidos, problemas, etc.)
  • Para mantener a los clientes informados (informándoles cuándo se entregará el último pedido)
  • Para enrutarlos cuando ocurra un incidente (por ejemplo, enviar instrucciones a un abogado para que esté presente en el lugar de un accidente)

Tus aliados son tus socios en tu cadena de suministro extendida: personal de ventas, personal de entrega, soporte técnico y todos los demás en el campo que atienden a tus clientes en tu nombre.

En otros casos, tus aliados o incluso tus clientes necesitan respuestas a las preguntas que surgen una y otra vez.

En todas estas situaciones, un superbot puede ayudar.

Afortunadamente, gracias a los messenger personales (Whatsapp y FB Messenger) y los chatbots de marketing, las personas se han acostumbrado y se sienten cómodas para chatear con bots.

Cuando aparecieron los chatbots, por primera vez, pudimos mantener conversaciones con programas de computadora que parecían naturales. Estas interacciones pueden ser útiles e incluso agradables.

Los chatbots hicieron que la comunicación esté disponible 24/7 y también sea más inmediata

A diferencia de un agente humano, un chatbot puede estar disponible todo el tiempo. Esta capacidad permite a cualquier empresa ofrecer asistencia al cliente las 24 horas del día.

Además de eso, reduce la fricción. Las personas odian esperar en la línea para ser atendidas y muchas veces se sienten frustradas porque con cada nueva interacción con un agente humano, tienen que comenzar de nuevo. No necesariamente tienen una imagen completa o contexto sobre el tema en cuestión. Con los superbots de Twnel eso no es un problema.

Los superbots ayudan al eliminar la repetición

Los agentes (humanos) a menudo terminan respondiendo preguntas similares varias veces durante el día. Se estima que los agentes pasan más del 70 por ciento de su tiempo respondiendo preguntas repetitivas. Con los superbots pueden eliminar estas comunicaciones redundantes al tiempo que proporcionan una mejor experiencia de usuario.

Algunos beneficios adicionales incluyen un trabajo más atractivo y satisfactorio para los agentes, que ahora pueden concentrarse en un trabajo de más alto valor y más desafiante.

Twnel, sin embargo, permite un enfoque híbrido en el que un agente humano puede estar involucrado si es necesario. El aliado puede simplemente cancelar una operación de chatbot e iniciar una conversación de chat con un agente humano.

El uso de Superbots permite acceder rápidamente a la información a través de una navegación intuitiva

Los Superbots pueden verificar y actualizar información en tus sistemas de información (SAP, ERP, CRM y otros), hojas de cálculo (como Google Sheets), AirTable y más.

Los Superbots pueden comunicarse con tus sistemas a través de APIs o servicios web. Por lo tanto, si tu sistema tiene APIs para acceder, agregar o editar datos, los superbots de Twnel pueden integrarse con ellos de manera segura.

Según una encuesta de Oracle,

“El 80% de las empresas dijeron que actualmente usan o planean usar chatbots para 2020”.

Otra conclusión de la encuesta incluye que:
Los chatbots son particularmente adecuados para dispositivos móviles, tal vez más que las apps. La mensajería está en el corazón de la experiencia móvil, como lo demuestra la rápida adopción de aplicaciones de chat.

Cuatro atributos que son exclusivos de los Superbots de Twnel

  1. Los diferentes tipos de usuarios (aliados) pueden acceder a diferentes chatbots
  2. Los agentes también pueden acceder a sus propios chatbots
  3. Los agentes pueden activar un chatbot para un aliado o para muchos a través de un “broadcast” (envio de mensajes a múltiples usuarios simultáneamente)
  4. Un aliado puede disparar un bot a otro (tipo de) aliado

Echemos un vistazo a cada uno.

Diferentes tipos de usuarios (aliados) pueden acceder a diferentes chatbots

Déjame darte un ejemplo. Supón que la empresa  XYZ Seguros tiene diferentes tipos de aliados. Entre ellos,

  • Los conductores de automóviles que usan Twnel para reportar problemas, como cuando necesitan asistencia en carretera; 
  • Los conductores de camiones de asistencia en carretera
  • Los abogados que pueden necesitar ir al lugar de un accidente cuando un conductor está involucrado en uno.

Como puedes imaginar, cada tipo de usuario (o aliado) tiene diferentes necesidades. Por lo tanto, es normal que cada uno pueda tener un conjunto de chatbots o flujos que solo le sean aplicables a ellos.

Los conductores de automóviles probablemente necesitarán un chatbot que les permita solicitar ayuda en caso de que el automóvil esté deshabilitado (pinchado, problema de batería, etc.) o en caso de accidente.

Ese bot se vería así

Bot un cliente de una empresade seguros – para solicitar asistencia en carretera

El conductor de un vehículo de asistencia en carretera debe tener acceso a un bot que le permita responder una solicitud (broadcast) de un agente (usando la torre de control de Twnel) preguntando quién está disponible cerca del área donde un conductor ha solicitado ayuda, y recibir información sobre el problema, incluida la dirección, la marca y el modelo del Coche y servicios necesarios.

Otro bot debería permitir que un conductor de asistencia en carretera cierre el problema y guarde los detalles del servicio.

Chatbot para conductor de servicio de asistencia en carretera

Finalmente, los abogados deberían tener acceso a un bot que permita una funcionalidad similar a la del conductor de asistencia en carretera, pero con algunas diferencias.

Uno de esos ejemplos se muestra en el siguiente video.

Chatbot para un abogado para crear un reporte de un accidente

Este fue un escenario simple. Un chatbot completo puede preguntar sobre las lesiones de los pasajeros y / u otros detalles.

Con Twnel, todo esto es posible.

Los agentes también pueden acceder a sus propios chatbots

En la mayoría de los sistemas, los chatbots se pueden implementar solo para suscriptores. Y en la mayoría de los casos, incluso si pueden etiquetar diferentes tipos de usuarios, todos tienen acceso a los mismos bots sin importar su rol en la cadena extendida.

En Twnel, sabemos que tu empresa podría necesitar más flexibilidad. 

Por lo tanto, sabemos que a veces un agente humano puede necesitar la ayuda de chatbots también.

Es posible que el agente necesite ver datos sobre el cliente con el que está chateando. Esos datos pueden residir en un sistema CRM o ERP, o tal vez en otro lugar. Quizás el agente tenga acceso a esas herramientas y pueda abrirlas y obtener la información que necesita.

Pero ahora necesita interactuar con al menos dos sistemas: Twnel Web (the Twnel Control Tower) y el otro sistema. Parece que no es gran cosa, ¿no?

Pero, ¿qué sucede si está chateando con otras cuatro personas al mismo tiempo?

¿O si necesita obtener información de diferentes sistemas para apoyar a un cliente en particular (o aliado)?

Si. Esto se puede volver confuso para el agente e incluso lo puede llevar a cometer errores. 

Afortunadamente, con Twnel, una empresa también puede implementar chatbots para agentes.

Entonces, si tu CRM, ERP y otros sistemas tienen APIs, Twnel puede intercambiar datos con esos sistemas y proporcionar la información relevante al agente para cada aliado sobre la marcha. 

No es necesario abrir muchas aplicaciones. 

No es necesario moverse entre diferentes aplicaciones para atender a diferentes clientes o aliados.
El resultado final: menos errores y más productividad.

Los agentes pueden activar un chatbot para un aliado o para muchos simultáneamente

Supongamos que un agente (humano) está chateando con un aliado. El aliado es un repartidor que necesita reportar un incidente. El tipo particular de incidente es raro, por lo que tal vez la opción chatbot no se muestra en la Twnel App de forma predeterminada.

Entonces, el repartidor comienza una conversación con un agente. 

El agente identifica que el aliado puede hacer el informe por sí mismo utilizando un chatbot hecho solo para eso. 

Por lo tanto, el agente escribe un comando que activa el chatbot para el repartidor. El repartidor interactúa con el chatbot y los datos se guardan en el sistema correcto. Buena vibra.

En un escenario diferente, utilizando el ejemplo de la compañía de seguros anterior, el agente envía una transmisión al personal de asistencia en carretera en un área determinada de una ciudad. El mensaje de difusión pregunta quién está cerca de un incidente y puede estar allí pronto.

En lugar de manejar las respuestas manualmente una por una, la transmisión puede activar un bot que pregunta por la disponibilidad, la ubicación actual y tal vez otras cosas, como el precio de la oferta.

Luego, el bot puede determinar quién obtiene el trabajo y envía información adicional al ganador. Como la ubicación específica, marca y modelo del automóvil para rescatar, etc.

El bot también puede notificar a los demás encuestados que la solicitud fue asignada a otra persona y dar gracias a ellos por su participación.

Un aliado puede disparar un bot a otro aliado, o incluso un chatbot utilizado por un aliado puede disparar un bot a otro aliado

Continuando con nuestro ejemplo, una vez que el operador de asistencia en carretera finaliza el servicio, el superbot puede enviar un SMS o una notificación al cliente (conductor) que puede incluir un enlace para abrir una aplicación “instantánea” (Twnel PWA) y activar un chatbot que pregunta sobre la experiencia del servicio .

¿Es tu sistema de comunicación actual con tus aliados tan capaz como los Superbots de Twnel ?

Si no, tal vez sea hora de programar una llamada con nosotros para descubrir como podemos colaborar para desarrollar una solución acorde a tus necesidades:)

En la siguiente parte de esta serie cubro: Superpoder 2 – Administración de conversaciones por medio de etiquetas. Mantente al tanto.

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Autor: Natalia Pedroza

Abogada con Opción en Gestión –  Universidad de los Andes (Colombia).
Máster en Negocios Internacionales y Máster en Mercadeo – Hult International
Business School (Boston).
Desarrollo de contenido y estrategias de crecimiento en Twnel.

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