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¿Qué puedo medir con Metrics?

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Twnel Metrics es la herramienta que te permite como admin o superadmin acceder información sobre los tiempos de respuesta de los agentes (mesa de ayuda) a los aliados en campo.

En general, las empresas pueden obtener datos clave sobre su operación que les permite conocer además las horas en las que más conversaciones se llevan a cabo y los temas mas usados en las conversaciones de manera que en un futuro se puedan automatizar.  

¿Qué se entiende en Twnel por nivel de servicio? 

Una de las metricas a las que tienes acceso en Metrics es niveles de servicio. Esta metrica esta dada en un porcentaje y representa el porcentaje de conversaciones atendidas en menos de 3 minutos ( nuestro tiempo estandard de tiempo maximo de respuesta.) 

¿Cómo miden el tiempo de respuesta en Metrics? 

El tiempo de respuesta en Metrics se mide en segundos y el panel principal muestra un promedio de tiempo de respuesta promediando cada uno de los tiempos de los agentes. 

Así mismo, Metrics genera un promedio del tiempo que toma cada conversación. En otras palabras toma la duración de cada una de las conversaciones y las promedia. 

Esta metrica te permite conocer no solo si los agentes contestan rápido a los aliados, sino que además, mide el tiempo que le toma darle solución al problema que se le está planteando. 

¿Qué infomación muestra la gráfica de actividad diaria? 

La primera gráfica que verás en Metrics se llama actividad diaria y mediante barras te muestra el número de conversaciones que se dieron en cada uno de los dias del mes. 

Además, usando la pestaña en la parte superior derecha puedes convertir la grafica para que esta muestre los niveles de servicio diarios, el tiempo promedio de espera de los usuarios antes de ser atendidos y el tiempo promedio que tardan los agentes en resolver un problema y cerrar la conversación. 

¿Qué es un mapa de calor de actividad semanal? 

El mapa de calor de actividad semanal muestra mediante cuadros de color azul el dia y la hora de la semana donde se presentan mas conversaciones. 

Esta gráfica es especialmente útil para Superadministradores encargados de monitorear la actividad para asignar recursos y personal. 

Por ejemplo si el pico de la actividad semanal se presenta en la madrugada de los sábados, la grafica se tonará mas oscura a esa hora y los encargados podrás tomar la decisión de asignar mas agentes para que atiendas a los usuarios a esa hora. 

¿Existe forma de ver que agentes son mas productivos? 

Si, Metrics tiene una gráfica que clasifica a los mejores agentes y se muestran en una tabla con una gráfica de barras horizontal. Esta gráfica permite conocer el número de conversaciones atendidas por los agentes en el periodo de tiempo que selecciones en el filtro de la parte superior derecha. 

¿Cómo se que tipo de conversación se repite más seguido? 

Para conocer el tema que más se repite en tus conversaciones debes decirle a tus agentes que creen topicos de clasificación para las conversaciones. 

Una vez creadas, al recibir y solucionar una conversación los agentes deben clasificar dicha conversación segun el tema. 

Por ejemplo en una conversación en la que el usuario solicita se verifique el precio de un artículo, se debe clasificar como verificación de precios.

Luego, Metrics mostrará una gráfica de barras con los temas mas usados para clasificar conversaciones de manera que si aún no se está usando un SuperBot para llevar esa conversación está pueda automatizarse en el futuro.

¿Qué es tiempo de servicio?  

El tiempo de servicio describe el tiempo que tiene una conversacion en la bandeja de entrada hasta ser atendida por uno de los agentes de la mesa de ayuda. 

La grafica de metrics que muestra esta información clasifica los tiempos en: 

  1. Menos de un minuto 
  2. Entre 1 y 3 minutos 
  3. Entre 3 y 5 minutos 
  4. Entre 5 y 10 minutos 
  5. Más de minutos 

¿Cómo puedo filtrar toda la información que muestran las gráficas de Metrics? 

En la parte derecha de la pantalla se muestra ena coluna en blanco que le permite a los Superadmins escoger el rango de fecha en la que quieren filtrar los datos por ejemplo: 

  1. Últimos 30 días
  2. Última semana 
  3. Últimas 96 horas 
  4. Últimas 24 horas

¿Cómo veo la actividad de diferentes unidades de negocio?

En la parte derecha de tu pantalla verás una seccion que se llama unidades de negocio.

Al presionar uno de los banderines de las unidades de negocio que tu empresa creo, puedes filtar los datos que muestran las gráficas de la parte derecha. 

Esto te permite comparar el servicio de los agentes de una unidad de negocio en Colombia versus los agentes de la unidad de negocio en México e insentivar las mejores prácticas. 

¿Cómo veo los datos de un agente en particular? 

Para ver todas las gráficas pero de un agente en particular sólo hay que dirigirse a  la gráfica en la parte inferior izquierda de la pantalla llamada “desempeño de los agentes” y hacer click sobre el nombre del agente del que se quiere tener más información. 

Las gráficas de Metrics y la información de la pestaña principal se convertirán en la información del agente seleccionado. 

Conoce más sobre Metrics leyendo este artículo en nuestro Blog. 

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