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¿Qué puedo hacer desde configuraciones?

Contenido

El panel de configuraciones o settings es el espacio dentro del cual como agente, administrador o super administrador puedes configurar el mensaje de bienvenida de la empresa, redactar un mensaje que explique qué servicios están disponibles en Twnel y configurar plantillas de auto respuesta a aliados. 

¿Cómo configurar mi perfil de agente?

Para configuarar el perfil de agente debes ingresar al Chat Manager y luego pulsar el icono blanco en la parte inferior izquierda de tu pantalla llamada servicios Twnel. 

Una vez presiones el icono, una lista de herramientas Twnel identificadas con iconos azules aparecerán en pantalla. 

Pulsa el icono con el nombre de configuraciones.

Una vez adentro aparecerán en tu pantalla unas opciones en la parte superior:

  1. Básico
  2. Agentes
  3. Superbots
  4. Perfil
  5. Unidades de Negocio  

Para comenzar a configurar el perfil de agente presiona “perfil”. 

Se abrirá una pantalla donde al pulsar sobre el icono de lapiz en la parte derecha de tu pantalla podrás editar tu nombre de Agente. 

En el renglón que sigue, al presionar el lapiz correspondiente en la parte derecha podrás editar el email. recuerda que las empresas siempre crean los agentes con el email corporativo, así que antes de cambiarlo consulta con un superior de tu empresa. 

Para asignar una foto de perfil a tu perfil de agente, solo pulsa sobre el ícono con la letra que aparece en la parte superior izquierda de la pantalla justo al lado de donde ingresaste el nombre. 

Twnel, abrirá la ventana de documentos de tu computadora desde donde podrás seleccionar la foto que desees para tu perfil. 

 

¿Cómo crear plantillas?

Las plantillas son acciones rápidas que puedes utilizar mientras hablas con un usuario Twnel presionando la tecla / en tu teclado y agregando unja palabra clave rápida como saludo, cierre, etc…

Para configurar las plantillas solo debes pulsar el símbolo de + en la parte derecha de la pantalla junto al titulo “plantillas”. 

Se abrirá una ventana pequeña donde deberás nombrar la plantilla con la palabra clave que usaras posteriormente como “saludo” y posteriormente agregar el mensaje. 

Ej. Hola te habla Natalia de Twnel, en unos segundos te atenderé. ✌🏽

También puedes aprender a crear plantillas personalizadas con el nombre de los usuarios entre otras cosas leyendo este artículo. 

 

¿Cómo crear unidades de negocio?

Las unidades de negocio le permiten a las empresas tener más organizada su operación y a los agentes visualizar a que parte del negocio pertenece el usuario con el que están interactuando. 

 Por ejemplo una empresa de consumo masivo puede tener varias unidades de negocio entre: 

  1. Mercaderistas
  2. Conductores de distribución 
  3. Tendero Aliado 

Así, los agentes pueden diferenciar si el usuario con el que interactuando es un tendero, una mercaderista o un conductor que necesita ayuda en su ruta de distribución. 

Así mismo, los bots que puedes construir con el visual builder pueden asignarse dependiendo de las unidades de negocio a las que pertenece un usuario. Los bots de tu empresa pueden ser diferentes para cada uno de ellos. 

En la sección de Visual Builder te enseño todo sobre la construcción de bots y el despliegue a los usuarios. 

Para crear una nueva unidad de negocio debes pulsar la palabra unidades de negocio”en la parte superior de tu pantalla y al hacerlo, se abrirá una ventana donde podrás agregar una nueva unidad pulsando el símbolo de (+) en la parte derecha.

 

¿Qué es una etiqueta?

Una etiqueta es una clasificación que usamos entre otras cosas para asignar bots a usuarios, asignar usuarios a agentes entre otras cosas. Además sirven muchísimo para visualizar mas claramente ciertas características de los usuarios aún cuando las conversaciones no han sido atendidas por los agentes. 

Junto al nombre del usuario aparecerán banderines que identifican las etiquetas asociadas a un usuario. Por ejemplo: Colombia y Bogotá. lo que determina que este usuario está contactando la torre desde su area asignada. Así mismo los agentes pueden ser asignados a los usuarios con las etiquetas de Colombia y Bogota. Lo que causaría que conversaciones entrantes de otros países o ciudades no sean vistas por estos agentes. 

 

¿Cómo asigno una etiqueta?

Para asignar una etiqueta a una unidad de negocio primero debes crearla en la pestaña de la parte superior de tu pantalla que lleva el nombre de “Básico”.

Al mover la pantalla hasta la parte de abajo verás un titulo con el nombre de “etiquetas”. 

Para crear una nueva etiqueta pulsa el símbolo de (+) en la parte derecha de tu pantalla. Una vez lo hagas, podrás asignar esa etiqueta a tus contactos, unidades de negocio y agente.

¿Cómo agregar mas agentes a Twnel? 

El panel de configuraciones también te permite agregar más agentes a Twnel. Para hacerlo solo dirigente a la pestaña con el nombre de agentes en tu pantalla principal de configuraciones”. 

Una vez adentro, verás una lista con los agentes de la operación que están activos en Twnel. 

PRO TIP: Te recomendamos consultar con superiores sobre la capacidad de crear mas agentes en Twnel pues las empresas pueden limitar la capacidad de creación de nuevos agentes solo a aquellos agentes responsables de la operación para mantener un control de las credenciales de sus agentes en Twnel. 

Si en efecto tienes la capacidad de crear más agentes dentro de Twnel, solo debes pulsar el símbolo de (+) en la parte superior de tu pantalla y asignar el nombre al agente, el método de autenticación que puede ser email, teléfono móvil o usuario y contraseña.

PRO TIP #2: Muchas empresas se limitan a usar el método de email corporativo pues permite hacer una autenticación mas controlada de quien está ingresando como agente. El método de autenticación con email le permite a las empresas tener seguridad de que el agente que se esta logrando es quien dice ser pues recibirá un código de 4 dígitos en su correo sin el cual no podrá ingresar a la plataforma.   

Al agregar el método de autenticación sólo presiona agregar. 

 

¿Qué son los círculos verdes en la parte izquierda de cada agente?

En la parte izquierda de tu pantalla al lado del nombre de cada agente aparecerá un circulo verde o gris dependiendo de si el agente está en linea ( conectado a Twnel). 

 

¿Qué quiere decir la pestaña de contactos asignados en cada agente?

La columna que hace referencia a los contactos asignados permite ver qué etiquetas pertenecientes a los usuarios tiene cada agente y por ende a qué grupo de personas puede atender. 

Por ejemplo en una operación de una empresa que se encuentra en tres países y 10 ciudades diferentes operar desde 1 sola ciudad es muy complicado por lo que se le asignan los contactos de cada país a un grupo de agentes locales. 

Esto permite un mayor orden en la operación y le evita a los agentes distraerse con conversaciones entrantes de un país al que no le pueden brindar soporte. 

Así, los agentes mexicanos que tienen asignados los usuarios con etiquetas en Mexico sólo atenderán Mexico y los agentes con etiquetas asignadas como Ecuador o Argentina no verán las conversaciones de los usuarios mexicanos. 

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