Caso de Estudio Servimercadeo

by | Jan 21, 2021 | Uncategorized | 0 comments

Industria: Tercerización de servicios comerciales, técnicos y centros de contacto

Resultados

  • Aceleración del proceso de validación de datos y registro de venta al reducir en un 60% el tiempo para completar el trámite.
  • Mayor control de las comunicaciones que se dan entre el personal de la empresa y los aliados distribuidores autorizados de televisión satelital e internet.
    Personalización automática de promociones aplicables a cada cliente tomando como referencia la geolocalización del aliado en tiempo real.
  • Mayor transparencia en el proceso de consulta de estados de venta por parte de los aliados.

Servimercadeo es una empresa que presta servicios de outsourcing comercial, servicios técnicos, contact center y soluciones de distribución a empresas de telecomunicaciones en gran parte del territorio Colombiano.

Su experiencia con empresas de Telecomunicaciones lo han catalogado como el mejor distribuidor de servicios de internet y televisión del operador de televisión satelital más grande del país.

Parte de su filosofía incluye la mejora continua al eliminar errores, minimizar demoras mientras a su vez, se adaptan a las necesidades cambiantes de sus clientes.

Esa determinación, los llevó a mediados del 2020 a reevaluar la forma en la que realizan sus operaciones y las diferentes formas de mejorar el proceso de venta para cientos de aliados distribuidores y subdistribuidores autorizados de DirecTV.

Así mismo, ante el aumento repentino del número de personas que requieren de servicios de internet y televisión, la empresa se dio a la tarea de buscar un proveedor tecnológico que facilitará la tarea de registro de venta de planes, para así brindar un mejor servicio a los millones de suscriptores en el territorio nacional.

El proceso de venta al interior de la compañía solía tomar varias horas pues los aliados debían validar los datos personales de los clientes y así mismo hacer el estudio crediticio apoyándose en el soporte telefónico de los consultores que se encontraban en la oficina principal en la ciudad de Pereira.

El crecimiento de la compañía y la participación cada vez más importante de cientos de aliados en el procesos de venta, hizo que la comunicación y coordinación con ellos se tornara cada vez más retadora.

Para lograr acelerar y optimizar su proceso de venta, además de mejorar la relación con su creciente número de aliados distribuidores, la compañía consideró tres posibles alternativas:.

Primero, se exploró la posibilidad de construir su propia aplicación de manera que estuviera diseñada a la medida y necesidades de su negocio. Sin embargo, al poco tiempo, se encontraron con que construir una aplicación desde cero y mantenerla vigente en el tiempo, no solo es costoso sino que además toma demasiado tiempo.

Como segunda alternativa se consideró el uso de aplicaciones de mensajería instantánea tradicional como Facebook Messenger y WhatsApp para aprovechar la familiaridad de todos los aliados en el uso de dichas herramientas. Como ocurrió en el caso anterior, al poco tiempo las conversaciones en más de 100 grupos con cientos de miembros se volvieron inmanejables y la empresa decidió volver a replantear su estrategia, para brindar un mejor servicio tanto a sus aliados como a los millones de clientes.

Dentro de las opciones adicionales surgió la posibilidad de contratar soluciones profesionales como las ofrecidas por SalesForce y Microsoft. Encontraron sin embargo, que si bien son poderosas, no se adaptan completamente a las necesidades del negocio y desconocen la realidad de los usuarios que hacen parte de la red comercial de la empresa. El costo por usuario era alto y como lo que buscaban era la posibilidad de escalar la implementación a miles de aliados decidieron darle paso a otras opciones.

Con la misión de ser la mejor alternativa de las empresas en soluciones comerciales, servicios técnicos y distribución; Jorge Mario Aristizabal, Gerente General de Servimercadeo, junto con el equipo liderado por Lina Grajales, decidieron evaluar una nueva alternativa. Determinados y motivados por la visión de ser la compañía colombiana más reconocida por proporcionar servicios de alta calidad a sus aliados, encontraron a Twnel.

En Julio de 2020 y después de una serie de reuniones encaminadas a determinar si Twnel era la herramienta que les permitiría convertirse en pioneros en su industria al incorporar una solución tecnológica que combina la mensajería móvil, a la que estaban acostumbrados los aliados, con las automatizaciones que les permiten brindar una atención más rápida, eliminando distractores e intermediarios; la compañía decide finalmente adoptar la solución de Twnel para apoyar su transformación digital.

Hoy en día, Servimercadeo utiliza las instancias de Twnel para conectar sus consultores (agentes de call center) con los distribuidores y subdistribuidores a lo largo y ancho del país.

Twnel Messenger, la aplicación descargable es usada por cientos de distribuidores y subdistribuidores aliados para reportar novedades e ingresar los datos de los clientes de manera automatizada a través de un SuperBot que recolecta la información y la almacena automáticamente en su CRM Bitrix24.

 

Dicho proceso que antes tomaba cerca de media hora, hoy en día toma pocos minutos, lo que incrementó la satisfacción de los distribuidores aliados y sin duda aceleró la atención a los clientes que ahora gozan de televisión e internet.

Así mismo, los mensajes, notificaciones y solicitudes de los aliados llegan a la torre de control de Twnel, donde los consultores pueden atenderlas de manera rápida como si se tratara de un chat convencional.

Anteriormente, los consultores debian estar pendientes de los cientos de mensajes que inundaban a diario los diferentes grupos de WhatsApp o incluso contestar llamada tras llamada sin conocer la identidad de la persona del otro lado de la línea.

Con la implementación de Twnel y la capacidad que se tiene de segmentar contactos a través de etiquetas, hoy en día es fácil identificar a los usuarios que contactan a los consultores. Es posible asignarles etiquetas como país, ciudad, localidad y área de influencia de manera que sea fácil brindarles asistencia cuando lo necesiten y además enviarles mensajes masivos de manera segmentada cuando el negocio lo requiera.

En una entrevista reciente , Jorge Mario Aristizabal expresó que “Twnel abre la posibilidad de lograr con automatizaciones lo que antes solo podían imaginarse”.

Próximamente, se dará paso a que la compañía no solo inicie la automatización de nuevos procesos, sino que las personas del equipo de Servimercadeo sean quienes construyan las automatizaciones por su cuenta a través del constructor visual de bots.

A continuación se muestran dos videos con los ejemplos de los SuperBots usados por Servimercadeo para apoyar su operación. 

Primero se muestra en acción la funcionalidad de unir dos imágenes para que sean unificadas y almacenadas dentro de su base de datos. Esta funcionalidad es ideal para recolectar imágenes de cédulas de ciudadanía, carnets de afiliación entre otros. 

En el segundo video, se muestra la capacidad de uno de los SuperBots de seleccionar un item de una larga lista de opciones. Servimercadeo utiliza esta funcionalidad para facilitarle a los subdistribuidores la selección de la ciudad donde se encuentran o deben prestar su servicio. 

Con esto, Servimercadeo espera poder extender el uso de la nueva solución a otras áreas, como lo es la coordinación y automatización de procesos con técnicos de servicio de instalación y así mismo apoyar estratégicamente el plan de expansión de la compañía en Ecuador.

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