Reduce el número de visitas fallidas de mantenimiento e instalación

Juan, el gerente de una de las sedes de la cadena de supermercados del país, llegó a la oficina y se encontró con más de 100 correos en su bandeja de entrada. 

Desafortunadamente olvidó revisar uno. 

Cerca de las 12 del medio día le comunicaron que el equipo de mantenimiento de la nevera de la sección de pescados del almacén había llegado y estaban listos para comenzar. 

• ¿Era hoy? 

• Le enviamos un correo con el cronograma y los requerimientos para la visita, le comentó el encargado. 

Luego de pedirle al equipo que dejara lo que estaban haciendo, para preparar la nevera para la revisión, y que los técnicos iniciaran con cerca de dos horas de retraso, volvió a sonar su celular. 

Era Betty, quien con voz algo preocupada le informaba que la secretaría de salud había llegado de visita sorpresa y estaban solicitando los cronogramas de mantenimiento de los equipos y tanques del almacén. 

Definitivamente el día no había arrancado de la mejor manera. 

Sin tener un botón de pánico para alertar a la división de mantenimiento del grupo de supermercados, llamó al encargado de coordinar las visitas y gestionar las contrataciones con los técnicos para pedirles el cronograma. 

Cerca de media hora después y luego de haber intentado distraer al funcionario de la secretaría de salud, Juan encontró el cronograma de visitas de mantenimiento preventivo y correctivo, y por segunda vez en el día había logrado sortear dos inconvenientes a causa de mala comunicación. 

Justo cuando creyó que su día había mejorado, Betty tocó de nuevo a su puerta para avisarle que el mantenimiento de la nevera estaba listo y que debía firmar el recibo. 

Se detuvo un segundo para pensar en lo que debían hacer con la nevera, pues lo había visto en algún email la semana pasada. Procedió entonces a preguntarle a Betty si la nevera estaba funcionando. Betty, sin saber cómo responder le aseguro que el personal de seguridad monitorearán la visita técnica y todo parecía estar en orden. 

Sin dudarlo procedió a firmar el recibido. 

Otro grave error en el día del pobre Juan, quien ahora pensaba que su trabajo estaba en riesgo. 

No pasaron 30 minutos desde que se fueron los técnicos, cuando recibió una llamada del equipo de línea de pescadería del almacén, quienes le comentaron que la nevera no funcionaba y que ahora estaban en riesgo de perder más de 70 kilos de pescado. 

¿Cómo prevenir que inconvenientes como los de Juan se presenten? 

En empresas como las de Juan ( almacenes de cadena y grandes superficies) el equipo de mantenimiento juega un rol importantísimo dentro de la organización. Sin embargo, la coordinación entre las diferentes sucursales de las tiendas, los técnicos y las mesas de ayuda no siempre es la mejor por usar el email como herramienta principal de comunicación. 

¿Por qué el email no es un buen canal de comunicación? 

El email, no genera inmediatez de comunicación y dado que ciertas personas pueden recibir más de 100 email en un corto periodo de tiempo, la información puede perderse entre el mar de correos, tal como le ocurrió a Juan. 

¿Qué canal de comunicación mejora la coordinación entre equipos móviles como el de mantenimiento? 

Como lo vieron dentro del caso de Juan, la herramienta de la que está pendiente constantemente es su celular. 

Adicionalmente, los técnicos en este caso lejos de tener acceso a un computador en medio de su ruta de trabajo, tienen su celular como herramienta de trabajo. 

BINGO! 

¿Que debería poder hacer Juan desde su celular para mejorar su efectividad como gerente? 

• Debería poder acceder al cronograma al instante sin depender del equipo de mantenimiento para tal fin. 
• Debería poder recibir notificaciones del estado en el que se encuentra el mantenimiento de los equipos por ejemplo si están en revisión, si están a la espera de un repuesto, si ya fueron reparadas etc.. 
• Debería poder enviar al equipo de mantenimiento los documentos requeridos para que la visita sea efectiva, antes de que los técnicos lleguen y así evitar visitas fallidas. 
• Debería poder firmar las constancias o actas de entrega de los equipos verificando que el equipo en efecto esta en funcionamiento al revisar las evidencias fotográficas o videos desde su celular. (( esto es especialmente útil cuando las tiendas se encuentran en lugares remotos de la geografía cuando no hay supervisores que se aseguren de que el trabajo de los técnicos fue efectivo. 
• Debería poder agendar visitas y reportar averías a los equipos de manera rápida y autónoma. 

¿Qué provecho podría sacar los técnicos al usar su celular como herramienta de trabajo? 

• Podrían aumentar su productividad al disminuir el número de visitas fallidas a las tiendas. 
• Pueden recolectar evidencia sobre el mantenimiento realizado y evitar malentendidos a futuro con las tiendas y el grupo empresarial. 
• Pueden reportar en tiempo real la necesidad de asistencia para ordenar repuestos entre otros. 
• Pueden consultar información sobre las últimas revisiones y fechas de mantenimiento. 
• Pueden generar automáticamente un acta de finalización de servicio para que el gerente de tienda firme  al instante.  

Beneficios para el grupo empresarial dueño de las grandes superficies y almacenes de cadena

Reducción de costos. Es sencillo, entre más se mejore la comunicación y coordinación de los equipos, se reduce el número de visitas fallidas y por ende, la empresa o grupo empresarial no debe pagar la visita ( así no se haya realizado el mantenimiento a los equipos). Adicionalmente el tener una herramienta que acceda a información almacenada en bases de datos externas como SAP entre otras, le permite a las empresas acceder a calendarios permisos y demás que evita que visitas de las autoridades (como en el caso de Juan) enciendan las alarmas  dentro de la organización. 

Finalmente, por primera vez, las empresas pueden medir la efectividad y productividad de sus técnicos contratistas que casi siempre hacen parte de un contrato marco. 

Como lograr todo esto y más con Twnel 

Las palabras mágicas en este caso son automatización conversacional. 

Este concepto incorpora el formato de la mensajería instantánea con la automatización por medio de Bots que permiten realizar tareas como consultas y recolección de información para completar procesos de la empresa como el asentamiento de visitas y consulta de cronogramas desde la aplicación de Twnel en el celular. 

Así, Twnel es un conjunto de herramientas, entre las que se encuentra Twnel Messenger, la aplicación desde la cual Juan y los técnicos pueden ejecutar procesos y ser asistidos por un Bot. La torre de control de Twnel, desde la cual los agentes de la mesa de ayuda pueden centralizar la comunicación con técnicos, clientes y proveedores desde un solo lugar; y el módulo de construcción de Bots al que llamamos Visual Bot Builder con el cual las empresas pueden crear flujos de procesos que quieren automatizar sin requerir de muchos conocimientos en programación. 

Todo lo que Juan debería estar haciendo y todo el provecho que los técnicos pueden sacar de su celular lo puedes lograr con Twnel. 

Empresas como SURA, AB InBev y más de 1,000 alrededor del mundo confían en los superpoderes que nuestros Bots les dan a la operación. 

Conoce más sobre nosotros y cómo diferentes industrias usan Twnel en sus operaciones.