¿Qué pasa en cada interacción con un SuperBot Twnel?

by | May 3, 2021 | Plataforma, Superbots | 0 comments

La respuesta podría sorprenderte.

Juan, recientemente fue contratado por la empresa dueña de la marca de alimentos más querida por los colombianos para llevar sus productos en su bici carrito hasta la puerta de la casa de los consumidores. 

Al comenzar el día, Juan saca de su bolsillo su celular e ingresa a Twnel Messenger. Al presionar el botón de inicio de ruta, se activa el SuperBot de Twnel con el que hablará durante gran parte del día para, entre otras cosas: 

  1. Corregir direcciones de entrega, 
  2. Reportar fallas en los pedidos, 
  3. Reportar la entrega de productos 
  4. Registrar la consignación por el valor total del recorrido.

Pero,

 ¿Qué hay detrás de cada interacción?

Una Interfaz de usuario amigable 

 La interfaz de usuario permite que la comunicación entre humano y máquina sean posibles. Esta debe ser fácil de usar, eficiente y agradable de manera que el usuario se sienta cómodo al usarla. 

Recientemente se demostró que, con la penetración en el mercado de los teléfonos móviles inteligentes, los usuarios prefieren interactuar con otros a través de mensajes escritos.  

Al día de hoy las interfaces conversacionales son las más usadas pues las personas, especialmente las nuevas generaciones, se sienten más cómodas al usarlas. Solo piensen en la ansiedad de tener que tomar el teléfono y hablar con una persona a la que no conoces, o tener que leer un manual para aprender a usar una aplicación quizás llene botones y opciones que confunden.

Aaaahhh yo personalmente lo odio.

En el caso de Juan, esa nueva interfaz de usuario conversacional, que se siente tan natural, se llama Twnel Messenger y está disponible para descargas en la tienda de aplicaciones para sistemas operativos Android y también como una aplicación web que no requiere de descargas. 

 

Un protocolo de mensajería XMPP 

Una vez Juan interactúa con el SuperBot de registro de consignación, se dispara un protocolo de mensajería que enruta el mensaje (Hey, alguien está pidiendo hacer un registro de consignación) a la infraestructura de comunicaciones de Twnel, dando lugar al siguiente paso 

Recepción del mensaje en la nube Twnel

El mensaje llega a la infraestructura Twnel que usa de forma sincronizada las  nubes de Google, AWS (Amazon) y Azure (Microsoft), en los cuales se organizan, procesan y almacenan los datos.  Dichos servicios almacenan en forma segura  la información de conversaciones e interacciones entre la empresa y sus aliados, junto con un Socket Server que enruta en tiempo-real los mensajes que deben ser respondidos por agentes humanos y el Bot Framework permite modelar los flujos dinámicos automáticos que hacen parte de un SuperBot o aplicación conversacional en Twnel y  que sirve para automatizar procesos de negocio. 

Así, dicho el Bot Framework identifica qué SuperBot se activó (registro de consignación), y lee las especificaciones (código fuente que contiene la lógica a ejecutar) para determinar la respuesta correcta que se debe devolver a Juan. 

En este caso, la respuesta a retornar es: 

“ Por favor toma una fotografía del recibo de consignación”

Todo lo anterior toma una fracción de segundo. 

Una vez el mensaje llega a Juan, la interfaz de Twnel Messenger cambia y se despliega una pantalla en la que se activa el “input type”, o interfaz de captura tipo botón de cámara en este caso, que le permite a Juan tomar la foto de la consignación que se solicita. 

Al presionar el ícono de enviar, el viaje del mensaje comienza de nuevo. 

¿Qué ocurre si se envía un mensaje al que el SuperBot de Twnel no puede responder? 

Primero hay que hacer una aclaración, no es que los SuperBots no puedan responder a una pregunta, sino que tal vez lo que necesitan los aliados no se encuentra dentro de las opciones programadas en ese flujo conversacional y es necesario escribir un mensaje o enviar una nota de voz contando lo que ocurre. 

En ese caso, la conversación se asigna a un agente de la operación de la compañía para la que trabaja o subcontrata a Juan. Su mensaje escrito o en voz hace todo el recorrido anterior, solo que esta vez, llega vía el Socket Server hacia el Chat Manager de Twnel. Esta es  la herramienta que usan los agentes para atender y resolver todas las solicitudes de personas como Juan que requieren asistencia. 

 

¿Qué ocurre cuando la solicitud de Juan es una consulta en una base de datos externa a Twnel? 

En este caso, supongamos que Juan necesita saber el estado del pedido de Doña Sara, una cliente frecuente. 

Para esto, Juan activa un SuperBot de Consulta de estado de pedido desde su Twnel Messenger y comienza el viaje de la solicitud gracias al protocolo de mensajería XMPP que vimos anteriormente, por la infraestructura en la nube de Twnel hasta que el sistema reconoce el mensaje y “dispara” una orden en la que se debe consultar un “End Point” externo.

 Esto quiere decir que usa un recurso que utiliza la misma tecnología web que usamos en navegadores, pero que permite que el Bot Framework de Twnel pueda consultar la información sobre el estado de pedidos, y que está alojada en los sistemas de información propios de la compañía. En este caso, sobre el estado de pedidos. 

Luego, se devuelve esa información como respuesta, y nuevamente en milisegundos, Juan ve en su pantalla el mensaje que indica que el pedido de Sara se encuentra listo para ser despachado y será entregado al siguiente día antes de las 5pm. 

Imagina todas las posibilidades para automatizar tus procesos usando SuperBots. Estos pueden ser útiles en industrias como ventas, logística, transporte y operaciones en campo reemplazando el uso de llamadas telefónicas, chats personales,  que tiene un montón de limitaciones,  o la necesidad de construir aplicaciones a la medida que son costosas y toman un gran esfuerzo desarrollar. 

Con el Constructor Visual de Bots de Twnel, una solución low-code, crear y desplegar automatizaciones conversacionales como la descrita aquí toma tan solo horas o días. No hay comparación.

¿Cómo te imaginas esta tecnología en tu empresa?

Contactanos, nos encantaría oír lo que tienes pensado. 

 

que hay detras de cada interaccion
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