Los problemas más comunes en empresas con técnicos de instalación y como solucionarlos

Últimamente hemos visto como el principal reto de las empresas que cuentan con fuerzas de instalación como empresas de internet, telefonía y televisión por cable es la dependencia total a las personas que organizan los turnos de cada equipo de técnicos. 

Unas empresas cuentan con fuerzas de técnicos tercerizadas, otras, prefieren manejar a sus propios equipos de técnicos. En ambos casos se presentan retos al tratar de tener trazabilidad y control de lo que ocurre en campo en tiempo real. 

Este artículo identifica dos de los problemas más comunes en empresas con técnicos de instalación y te enseñará a resolver dichos problemas al automatizar procesos claves como la generación de rutas / recorridos y la actualización de estados del servicio. 

Problema 1

Incapacidad de generar rutas optimas para los recorridos de los técnicos

En la actualidad la ruta que toman las cuadrillas o equipos de tecnicos dependen del conocimiento de la ciudad de quien planea cada parada. Sin embargo, no todas las empresas conocen las ciudades donde operan a fondo por lo que se presentan ineficiencias. 

Adicionalmente, planear las rutas a mano, o intuitivamente ayudandose de una hoja de cálculo, toma demasiado tiempo del personal, sin que siquiera exista garantia que la ruta generada sea la más eficiente en términos de rapidez, economía de combustible, menor número de técnicos requeridos o tiempos de espera.  

Efecto: Demoras en la atención a clientes, falta de coordinación entre los diferentes equipos de técnicos, graves afectaciones a la reputación de la empresa de telecomunicaciones. 

¿Cómo automatizar el proceso de generación de rutas óptimas? 

Twnel además de ser pionero en el uso de la Automatización Conversacional (uso de bots para automatizar procesos operativos repetitivos que normalmente se llevan en formularios en papel) creo un servicio adicional llamado Twnel Routing con el que las empresas pueden optimizar sus rutas en minutos. 

El proceso para generar estas rutas óptimas comienza teniendo un listado de las órdenes de servicio para un día en específico además de una lista de los técnicos a los cuales asignar cada ruta. 

💡 Tip: Recuerda tener en cuenta el modo de desplazamiento de cada tecnico, los horarios de servicio dispuestos por la empresa o el cliente y los horarios de descanso de los técnicos. 

Crea un cuadro de Google Sheets donde este toda la información de ordenes de servicio y técnicos de manera organizada, luego ve a la pestaña de Twnel Routing dentro de la instancia Twnel de la empresa. 

Pega el ID de la hoja de cálculo, y selecciona los parametros a tener en cuenta por ejemplo, que los técnicos se desplazan en un camión. 

Una vez realizado este proceso, el sistema optimizará la ruta y asignara recorridos a los técnicos de acuerdo a los parametros anteriormente ingresados. 

Actualmente el equipo de desarrollo de producto de Twnel se encuentra construyendo un módulo de visualización en el que aparecerán los recorridos trazados y se notificará a la empresa de cualquier cambio o imprevisto en la ruta.

Problema 2

Incapacidad para actualizar el estado de un servicio 

Una vez el técnico está en campo, es difícil de escalar la forma en la que actualizan los estados de cualquier servicio, es decir, si se pudo o no prestar, si quedo algo pendiente o si hubo algún problema durante el servicio. 

Efecto: Falta de control sobre las razones por las cuales no se esta prestando un servicio y falta de trazabilidad de los servicios que si se prestaron. Adicionalmente, se generan re-procesos. 

¿Cómo automatizar el proceso de reporte de estado de un servicio? 

Como se dijo anteriormente, Twnel es pionero en el uso de la Automatización Conversacional. Dicha tecnología que describimos como la combinación entre mensajería instantánea y bots nos permite automatizar el proceso de reporte del estado de un servicio muy fácilmente. 

Primero es necesario crear el bot que recolecte los datos que necesitamos. Para hacerlo usamos el Visual Bot Builder sin necesidad de recurrir al uso de código. 

A diferencia del caso anterior, usaremos una integración nativa con Airtable para que cargue las entradas correspondientes a las instalaciones de un equipo X en un día Y y le permita, en cada instalación, ir modificando el estado del proceso y hacer las anotaciones correspondientes a cada etapa. 

Asi, el técnico al comenzar su recorrido deberá notificar por medio de un botón en Twnel Messenger el inicio del mismo y pulsar otro botón de llegada a sitio una vez se encuentre con el cliente. Cada interacción con el bot modificará en tiempo real la tabla en airtable de manera que el personal administrativo conozca las condiciones de la operación en tiempo real. 

Conclusión

Hoy en día, las empresas tienen en Twnel una opción no solo para controlar la operación de manera efectiva sino además la facilidad de optimizar las rutas de sus técnicos desde un solo lugar. Evitando gastos innecesarios en una diversidad de proveedores de software, la creación de software a la medida o grandes inversiones en tecnología “in-house”.