¿Cómo medir los niveles de servicio prestados a aliados y colaboradores en tiempo real?

by | Apr 5, 2021 | Plataforma | 0 comments

La capacidad de medir los niveles de servicio que se le presta a aliados y colaboradores durante la operación de suministro o distribución de un producto, permite estrechar la relación entre la empresa y sus colaboradores. 

Twnel Metrics, herramienta parte de la suite de soluciones incluidas en el plan de suscripción a Twnel, permite capturar información en tiempo real sobre el número de conversaciones pendientes, el número de solicitudes resueltas y los tiempos de espera promedio que los agentes de tu empresa les dan a los aliados como transportistas, mercaderistas, comerciales y distribuidores. 

Así, dentro del mundo de posibilidades que tiene la empresa para comunicarse con aliados, solo Twnel le permite a las empresas acceder a información valiosa sobre el día a día de la operación. 

Twnel Metrics

Como si fuera poco, Twnel metrics permite categorizar el tipo de conversaciones y saber cuántas fueron atendidas por agentes de la empresa o a través de automatizaciones. De manera que a futuro, se pueda priorizar la atención humana a aquellos asuntos que cuentan con una mayor complejidad.  

No hay que olvidar que en estas mediciones una variable muy importante para la mayoría de empresas es el tiempo promedio de espera. Dicha métrica les permite establecer un umbral en el cual se atiendan las conversaciones, de manera que se evitan frustraciones con los aliados. 

Así mismo, tener a la mano la información en línea de cuántos de los aliados o usuarios móviles ya utilizan Twnel Messenger es definitivamente importante. Según Santiago  Castillo, Jefe de Producto de Twnel, cada vez más clientes quieren medir el grado de interacción con sus usuarios y los porcentajes de adopción del nuevo messenger en sus redes de aliados, estos, hacen cada vez menos llamadas telefónicas y prefieren utilizar canales más veloces e instantáneos.

Niveles de servicio

Finalmente, la gran mayoría de empresas que hoy utilizan Twnel Connect, la suite de soluciones que comprende Twnel Messenger, Twnel Chat Manager, Twnel Metrics y Visual Bot Builder,  para conectarse en tiempo real con su red de aliados, encuentran cómo los porcentajes de retención o indicador de preferencia de un usuario a usar o no el canal, son cada vez mayores. 

Para tener un punto de referencia, el 75% de los usuarios que descargan aplicaciones sociales populares como Facebook o Twitter, continúan utilizándolas 7 semanas después de haberlas instalado en sus celulares. En el caso de Twnel, el 70% de los usuarios continúan usando Twnel Messenger después de la semana 7, debido al nivel de utilidad y conveniencia que tiene el formato y quizás evitando cada vez más usar herramientas personales para asuntos profesionales, lo que podría traer problemas dado al reciente cambio en las políticas de WhatsApp. 

Adicionalmente,  luego de tan solo un par de meses de haber implementado Twnel, empresas  clientes de Twnel como Servimercadeo reportaron una mejora del 30% en la productividad de sus aliados y por ende un crecimiento en el número de contratos cerrados para clientes como Hughes y Directv. 

Miles de empresas como esta han visto mejorar sus operaciones, disminuir sus costos y estrechar la relación con sus aliados o colaboradores de la mano de Twnel. 

Mira otros casos de éxito aquí. 

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