¿Cómo medir la productividad de los agentes de mi mesa de ayuda?
Frente a la incógnita de cómo medir la productividad de agentes de mesa de ayuda que deben contestar a cientos de solicitudes diarias de usuarios, es necesario hacer una distinción entre los agentes de call center y aquellos que reciben mensajes escritos por parte de usuarios de plataformas de mensajería instantánea.
Mientras los primeros pueden usar herramientas como Neotel que permite el análisis de llamadas y la grabación de voz para ser evaluadas por un supervisor, los agentes de mesa de ayuda que interactúan de forma escrita requieren de otras herramientas que le permita a la empresa tener control de las conversaciones y trazabilidad de la productividad agentes.
Existen sistemas omnicanal que permiten hacer integraciones para mesas de ayuda con WhatsApp, Facebook y redes sociales.
Estos sistemas son ideales para la atención de clientes finales y consumidores, pues son esas las redes sociales donde se encuentran los usuarios más frecuentemente. Algunos ejemplos de proveedores de este tipo de servicios son:
Sin embargo, existe un tipo de agentes de mesa de ayuda que interactúa con trabajadores en campo de la compañía o proveedores de las compañías para los cuales no tiene sentido canalizar sus conversaciones por medio de redes sociales como las anteriormente mencionadas.
Un ejemplo de dichos trabajadores son los conductores distribuidores de los productos de la compañía y los equipos de mantenimiento que deben desplazarse a hacer instalaciones y reparaciones pero que requieren de asistencia permanente por parte de los agentes de mesa de ayuda.
Este tipo de usuarios, lejos de usar redes sociales para comunicarse con la torre de control, usan poderosas herramientas como Twnel Messenger para auto-gestionar algunos de los procesos que llevan a diario.
Twnel Messenger lleva el mensaje instantáneo de los conductores o técnicos al Chat Manager de Twnel, la torre de control desde la cual los agentes responden a los cientos de mensajes que llegan de los usuarios Twnel Messenger.
Adicionalmente, con cada interacción se nutre una herramienta conocida como Twnel Metrics que le permite a las empresas conocer métricas de productividad de los agentes como:
- Tiempos de respuesta a usuarios
- Horas de mayor congestión
- Estado de conexión de los agentes ( disponible / no disponible)
¿Cómo medir el número de conversaciones atendidas al día?
Medir el número de conversaciones atendidas al día por uno de los agentes es tan sencillo como entrar a la sección de Twnel Metrics y ver en la primera gráfica el número de conversaciones que se atendieron en un día en específico.
Para revisar las conversaciones atendidas por un solo agente en particular, selecciona el agente y las gráficas se adaptarán a la información de solo un agente.
¿Cómo saber qué días de la semana tienen el mayor número de conversaciones?
Para conocer el día de la semana con el mayor número de conversaciones atendidas por agentes y los rangos de horario de mayor congestión solo dirígete a la segunda gráfica de Twnel Metrics en donde encontrarás un mapa de calor que te indicará el número de conversaciones en cada rango horario.
Lo anterior es especialmente útil para empresas que necesitan conocer el volumen de conversaciones y su distribución a lo largo del día de manera que se pueda determinar el número de agentes que necesita la operación y por tanto ahorrar recursos.
¿Cómo medir el tiempo de servicio de un agente?
Una de las métricas que brinda Twnel es el tiempo de servicio de cada agente. Este se define como el tiempo que le toma a cada agente hacerse cargo de la conversación y resolverla satisfactoriamente. Algunos de nuestros clientes se proponen como meta no dejar que esta métrica supere los 3 minutos.
¿Cómo saber qué tipo de conversaciones está llevando cada agente?
Para conocer qué tipo de conversaciones llevan los agentes y entender si demoras en la atención se deben a solicitudes complejas o a simples demoras por parte del agente, Twnel permite clasificar las conversaciones antes de ser archivadas de manera que se lleve un recuento de los temas más recurrentes por los cuales los usuarios recurren a la mesa de ayuda.
Conclusión
Existen diferentes herramientas que permiten tener trazabilidad de la productividad de agentes de mesa de ayuda. Sin embargo, antes de escoger una solución se debe entender el canal que usan los usuarios que se comunican con la mesa de ayuda ( whatsapp, facebook, instagram, telegram) y el método que utilizan para comunicarse (voz, texto, bots).
Dicha distinción puede ir acompañada además de una evaluación de si los usuarios son consumidores finales de un producto o trabajadores móviles o de campo que prestan un servicio a la empresa y necesitan ser apoyados por la mesa de ayuda.
Hacer la distinción permite asociar soluciones pertinentes a cada caso de uso siendo la mejor solución para trabajadores de campo, Twnel.