Cómo Implementar Un Modelo de Enturnamiento Usando Automatizaciones Conversacionales

by | May 20, 2021 | Industria, Superbots | 0 comments

La Necesidad del sector:

Existen industrias como alimentos, consumo masivo y logística  en la que se requiere una gran infraestructura  física y coordinación a la hora de entregar o despachar los productos a los clientes que se encuentran por todo el territorio nacional.  

Herencia, una compañía líder en la producción de cervezas artesanales y otros derivados de la cebada, despacha y entrega productos al por mayor para grandes superficies y tiendas de barrio, desde su centro de distribución ubicado al norte de Bogotá que cuenta con 7 muelles para cargue y descargue de vehículos.

En un día normal, los transportistas  que recogen los productos, y aquellos que salen para comenzar la distribución se cruzan a la entrada de las bodegas a la espera de ser atendidos por los equipos responsables. 

Lo anterior genera represamientos de tráfico en las zonas aledañas a la bodega y genera graves atrasos en la atención de conductores quienes deben pasar por un proceso de enturnamiento que implica estacionar los camiones a un lado de la vía, caminar hasta la bodega, solicitar un turno al encargado de bodega y volver al camión hasta ser llamado al muelle de cargue. 

El encargado de la bodega, reserva cada turno en una hoja de cálculo en la nube, para que pueda ser accedido por cualquiera de los responsables de la operación.

Con el fin de identificar una ruta de acción que conduzca a optimizar los procesos y disminuir el tiempo de atención a los proveedores y clientes,  identificamos una serie de problemas que se dan dentro de la empresa. 

 

Principales problemas identificados

  • Demora en la atención de los conductores que recogen sus productos en la bodega principal y entregan productos donde los clientes. 
  • Represamiento de vehículos en espera de tuno para hacer el cargue y descargue de los productos
  • Subutilización de los muelles de carga y descarga 
  • No existen registros de los tiempos de espera durante el enturnamiento durante el cargue y descargue de productos, lo cual hace difícil establecer políticas y estrategias para mejorar la eficiencia.
  • No existen registros de la información de los clientes que recogen los productos en la bodega, el tiempo de espera, ni el volumen de los pedidos. Por lo tanto, tampoco se tiene acceso a datos que permitan entender lo que ocurre en la operación de manera clara o identificar oportunidades de mejora. 

Luego de considerar el uso de herramientas tecnológicas que les permitan tener una mayor trazabilidad de lo que ocurre en la operación deciden implementar Twnel como solución a sus problemas de enturnamiento y relación con clientes y proveedores. 

La gerencia logística de la empresa se guió entonces por los siguientes objetivos a lo largo de la implementación de la suite de soluciones Twnel. 

 

Objetivos 

  • Implementar un sistema de enturnamiento de vehículos para garantizar mejor servicio a la red de transporte encargada de realizar el cargue y distribución de los productos de la compañía.
  • Definir los indicadores de logística relacionados con el descargue de productos en clientes finales a través de una red de transportistas tercerizados 
  • Optimizar el proceso de entrega de mercancía con el fin de aumentar la productividad, identificar mejoras en los procesos de reportes de novedades y ahorrar en costos de operación. 

 

¿Cómo lograron implementar un modelo de enturnamiento a partir del uso de automatizaciones conversacionales? 

Twnel Connect le permitió a esta empresa tener una solución que permitiera automatizar el proceso de enturnamiento de los camiones a la hora de carga en bodegas y descarga en clientes. Adicionalmente, les permitió a los encargados de logística tener mayor visibilidad y trazabilidad de la operación. 

Para lograrlo, actualmente la empresa usa las herramientas que componen la suite de soluciones. 

Twnel Messenger – Twnel Web Messenger

Usando el celular, a través de la aplicación de Twnel Messenger los conductores inician el proceso de enturnamiento presionando un botón en la pantalla. Twnel Messenger utiliza un formato conversacional que le permite a los usuarios sentirse cómodos con la herramienta dado que se asemeja a la interacción que tendrían en una plataforma de mensajería personal. 

Automatizaciones conversacionales

Para asegurarse de que los camiones están dentro de un radio aceptable con relación a la bodega, el SuperBot de Twnel pide que antes de completar el proceso se envíe la ubicación donde se encuentra el conductor a través de la funcionalidad de georeferenciación del celular. 

Lo anterior, evita que los conductores  ingresen a la lista de enturnamiento sin estar dentro de un radio aceptable con relación a la bodega y que ingresen a la misma generando congestión. 

Una vez el proceso es completado, la información sobre la hora de entrada, nombre del conductor y placas del vehículo quedan registradas en una hoja de cálculo en la nube que se actualiza dinámicamente pudiendo además notificar al conductor que su turno es el próximo en ingresar o que el horario de entrada sufrió un ajuste sin que los encargados de la bodega o logística intervengan. 

Bot enturnamiento Twnel

Cabe resaltar que si bien el nombre del conductor, el teléfono celular, la empresa para la que trabaja y el área de influencia es importante para los registros, estos no deben ser ingresados por los usuarios cada vez que interactúan con un superbot de Twnel pues la solución recuerda a los usuarios y los identifica con su número de celular y los categoriza a través de etiquetas como se ve a continuación.

etiquetas twnel connect

Twnel Chat Manager 

Existen casos en los que se presentan eventualidades donde se requiere de la asistencia de un humano. Anteriormente, cualquier novedad en la operación debía ser reportada a través de llamada telefónica al coordinador de bodega o a la torre de control logística de la empresa tercerizadora. 

Era también muy común que los equipos comerciales recibieran llamadas de clientes insatisfechos porque sus entregas no se habían realizado a tiempo, sin la posibilidad de poder tener información en tiempo real sobre las entregas y novedades de una red de distribución y logística operada por firmas externas de transporte.

Lo anterior no solo distraía de las labores principales a los encargados de bodega sino además, generaba inconformidad entre los proveedores y clientes en caso de no poder contestar o devolver la llamada de inmediato. 

Hoy los encargados de la bodega tienen en sus computadores acceso al Chat Manager que les permite atender más de una conversación a la vez de manera organizada. 

Anteriormente, la empresa enviaba los cambios en su política de enturnamiento o las novedades en el proceso de cargue y descargue a través de WhatsApp e emails. 

Esta práctica no permitía personalizar los mensajes o enviar los mismos de manera masiva corriendo el riesgo de que algunos de los conductores de proveedores y clientes nunca se enteraran de las actualizaciones. 

Al usar la sección de Broadcast, también llamados mensajes masivos en el Chat Manager de Twnel la empresa puede personalizar el mensaje con el nombre de cada cliente o proveedor y enviar tantos mensajes como sea necesario sin correr el riesgo de ser bloqueado como ocurre con WhatsApp. 

 

Metrics

Para solucionar la falta de datos sobre niveles de servicio y solicitudes más frecuentes de los clientes y proveedores, la empresa implementó Twnel Metrics que les permite tener un reporte detallado de los tiempos de espera de los clientes y proveedores antes de ser atendidos por un agente, el tiempo promedio de atención de cada agente y los días y horas de las semanas donde se presentan más conversaciones. 

Así mismo, Metrics permite identificar futuras oportunidades de automatización para que otras interacciones además del enturnamiento puedan adelantarse a través de Twnel. 

Automatizaciones en compañías de Industrias similares 

  • Reporte de final de ruta 
  • Reporte de Consignación luego de hacer las entregas 
  • Generación dinámica de facturas por servicios prestados 
  • Reporte de cambio de dirección o información del cliente al hacer la entrega

 

Bot Builder 

Una vez identificadas las oportunidades de automatización la empresa puede hacer sus propios flujos conversacionales sin requerir de un equipo de desarrollo al interior de la compañía. 

Por medio del constructor visual de bots o Visual Bot Builder de Twnel las empresas pueden construir y desplegar los bots que necesiten en muy pocos días. 

Resultados 

  • Se tiene una base de datos que se actualiza en tiempo real con la información de los clientes y la información sobre la operación. 
  • Los muelles de carga y descarga están siendo utilizados al máximo de su capacidad sin incurrir en tiempos muertos por demoras en los trámites anteriores al cargue o descargue. 
  • Disminución en el represamiento de vehículos en zonas aledañas a la bodega de la compañía 
  • Disminución en los tiempos de respuesta a proveedores y clientes mayoristas. 

Déjame mostrarte cómo podemos hacer esto y mucho más por tu empresa. 

Cómo implementar un modelo de enturnamiento usando automatizaciones conversacionales
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