Neta.mx triplicó su tamaño en tres meses y encontró en Twnel la forma de obtener información en tiempo real de la operación de entrega de productos a sus tiendas-bodegas aliadas.
Perfil de empresa
NETA.MX
Industria: B2B e-commerce
Mercado: México
Sitio web: https://neta.mx/
Contexto
Neta nace en Iztapalapa, México en Marzo del 2021 con el propósito de ser la plataforma de E-commerce para que las personas compren por internet y recojan los productos en las más de 3,000 tiendas ubicadas cerca de su hogar.
La empresa triplicó su tamaño en tan solo tres meses y de aquí surgió la necesidad de mejorar la forma de obtener información en tiempo real en el proceso de entrega a las tiendas-bodegas. Sin embargo, al tratar de buscar soluciones a la medida, se encontraron con que construir una herramienta propia tomaría mínimo 6 meses.
Con más de 30 conductores, 3,000 tiendas-bodegas aliadas, decidieron implementar Twnel la herramienta que está lista para lo que necesitan y con la cual lograron disminuir las entregas fallidas y manejo de novedades, obteniendo información valiosa para el negocio y que les permite seguir escalando.
Retos de la operación
- Incapacidad para coordinar con el área de conciliación la devolución de productos en tiempo real pues demoras en el proceso generaban retrasos en las demás entregas.
- Incapacidad para hacer seguimiento a la entrega de productos lo que generaba un represamiento en las bodegas al final del día para hacer el cierre de la operación.
- Incapacidad para monitorear la eficiencia de la ruta de entregas al no tener acceso a los tiempos de desplazamiento y entregas en cada punto.
- Incapacidad para conocer las razones por las cuales se daban entregas fallidas lo que generaba desperdicio de productos y una cadena logística inversa compleja.
Objetivos de la implementación de Twnel
- Cuantificar el número de interacciones con conductores y tipificarlas de manera que se puedan identificar patrones en las conversaciones que le permitan a la empresa tomar la decisión de automatizar dicha interacción por medio de Bots o aplicaciones conversacionales.
- Organizar centralizadamente las interacciones con conductores y tiendas-bodegas aliadas desde una torre de control de manera que las conversaciones activas no interfieran en las notificaciones de agentes, conductores y tenderos evitando además la creación de diferentes grupos para hablar con cada uno de ellos usando diferentes herramientas como Zendesk y WhatsApp a través de herramientas como Message Bird.
- Medir el tiempo en los recorridos de entrega de productos desde su inicio en la bodega hasta la última entrega del día para identificar factores de retraso en la operación.
- Disminuir los costos asociados a tiempos muertos de espera de conductores en sitio, que ocasionan retrasos en las entregas posteriores e insatisfacción de clientes.
Necesitábamos un sistema que nos permitiera hacer un adecuado seguimiento a las solicitudes de las tiendas que son nuestros puntos de distribución aliados y funcionan como nuestras bodegas satélites, mientras a su vez necesitábamos un canal de comunicación con los conductores que llegaban a entregar los productos pues ambos canales eran independientes y estabamos completamente desconectados.
Beneficios
- Se incrementó el número de conductores (+100) y tiendas-bodegas (+3,000) manteniendo el control en la comunicación con todos ellos desde un solo lugar lo que redujo los tiempos de respuesta a sus requerimientos un 92% manteniendo un número de agentes similar al inicial.
- Al medir el tiempo de los recorridos diarios se lograron identificar factores de retraso en la operación como el proceso de conciliación (devolución de productos) el cual fue automatizado y aceleró la operación diaria un 32%.
- Se tipifican las diferentes razones por las cuales se dan entregas fallidas optimizando la cadena de logística inversa y logrando disminuir el desperdicio de productos un 15%.