Neta.mx triplicó su tamaño en tres meses y encontró en Twnel la forma de obtener información en tiempo real de la operación de entrega de productos a sus tiendas-bodegas aliadas.  

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Perfil de empresa 

NETA.MX 

Industria: B2B e-commerce

Mercado:  México 

Sitio web: https://neta.mx/

 

Contexto 

Neta nace en Iztapalapa, México en Marzo del 2021 con el propósito de ser la plataforma de E-commerce para que las personas compren por internet y recojan los productos en las más de 3,000 tiendas ubicadas cerca de su hogar. 

La empresa triplicó su tamaño en tan solo tres meses y de aquí surgió la necesidad de mejorar la forma de obtener información en tiempo real en el proceso de entrega a las tiendas-bodegas. Sin embargo, al tratar de buscar soluciones a la medida, se encontraron con que construir una herramienta propia  tomaría mínimo  6 meses. 

Con más de 30 conductores, 3,000 tiendas-bodegas aliadas, decidieron implementar Twnel la herramienta que está lista para lo que necesitan y con la cual lograron disminuir las entregas fallidas y manejo de novedades, obteniendo información valiosa para el negocio y que les permite seguir escalando.

Retos de la operación

      • Incapacidad para coordinar con el área de conciliación la devolución de productos en tiempo real pues demoras en el proceso generaban retrasos en las demás entregas. 
      • Incapacidad para hacer seguimiento a la entrega de productos lo que generaba un represamiento en las bodegas al final del día para hacer el cierre de la operación. 
      • Incapacidad para monitorear la eficiencia de la ruta de entregas al no tener acceso a los tiempos de desplazamiento y entregas en cada punto. 
      • Incapacidad para conocer las razones por las cuales se daban entregas fallidas lo que generaba desperdicio de productos y una cadena logística inversa compleja. 

    Objetivos de la implementación de Twnel 

        • Cuantificar el número de interacciones con conductores y tipificarlas de manera que se puedan identificar patrones en las conversaciones que le permitan a la empresa tomar la decisión de automatizar dicha interacción por medio de Bots o aplicaciones conversacionales.  
        • Organizar centralizadamente las interacciones con conductores y tiendas-bodegas aliadas desde una torre de control de manera que las conversaciones activas no interfieran en las notificaciones de agentes, conductores y tenderos evitando además la creación de diferentes grupos para hablar con cada uno de ellos usando diferentes herramientas como Zendesk y WhatsApp a través de herramientas como Message Bird. 
        • Medir el tiempo en los recorridos de entrega de productos desde su inicio en la bodega hasta la última entrega del día para identificar factores de retraso en la operación.  
        • Disminuir los costos asociados a tiempos muertos de espera de conductores en sitio, que ocasionan retrasos en las entregas posteriores e insatisfacción de clientes.  

      Necesitábamos un sistema que nos permitiera hacer un adecuado seguimiento a las solicitudes de las tiendas que son nuestros puntos de distribución aliados y funcionan como nuestras bodegas satélites, mientras a su vez necesitábamos un canal de comunicación con los conductores que llegaban a entregar los productos pues ambos canales eran independientes y estabamos completamente desconectados. 

      Deyanira Dominguez

      Customer Success Manager , Neta.mx

      Beneficios

      • Se incrementó el número de conductores (+100) y tiendas-bodegas (+3,000)  manteniendo el control en la comunicación con todos ellos desde un solo lugar lo que redujo los tiempos de respuesta a sus requerimientos un 92% manteniendo un número de agentes similar al inicial. 
      • Al medir el tiempo de los recorridos diarios se lograron identificar factores de retraso en la operación como el proceso de conciliación (devolución de productos) el cual fue automatizado y aceleró la operación diaria un 32%. 
      • Se tipifican las diferentes razones por las cuales se dan entregas fallidas optimizando la cadena de logística inversa y logrando disminuir el desperdicio de productos un 15%.

      Usando el poder de las automatizaciones conversacionales, tus aliados en terreno pueden reportar novedades e interactuar en línea con tus sistemas de información para reducir las entregas fallidas, empezando esta misma semana

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