Frubana automatizó más del 60% de las comunicaciones provenientes de conductores disminuyendo los costos asociados su soporte
Perfil de empresa
Industria: Agrotech
Valuación: 500+ millones de dólares
Mercado: Colombia, Brasil, México, Argentina
Sitio: https://www.frubana.com
Contexto
Frubana, que inició su camino en el 2018 como una plataforma en la que los restaurantes pueden encontrar todos los productos que necesitan, hoy se perfila como uno de los próximos unicornios de Colombia al expandir su operación a más ciudades en México, Brasil y Argentina. La empresa cuenta con más de 1000 rutas diarias de distribución y ha logrado automatizar más del 60% de las comunicaciones provenientes de conductores a través de Twnel, algo que antes se realizaba de forma informal por medio de WhatsApp. Gracias a Twnel ha logrado escalar fácilmente la comunicación y ha automatizado procesos con miles de conductores en pocas semanas.
Desde la implementación de Twnel en el área de logística y distribución, la compañía ha expandido su uso a otras áreas claves del negocio donde se requiere de información en tiempo real como comunicación de “Farmers” y “Hunters”, y comunicación con personal de plaza (personal en plazas de mercado encargados de abastecer las bodegas con los productos de acuerdo a los pedidos).
Retos de la operación
- Informalidad y falta de control en la atención a conductores debido al uso indiscriminado de grupos de WhatsApp que generan distracciones innecesarias y una limitada capacidad de seguimiento..
- Imposibilidad de medir el desempeño de la operación de atención a Conductores con el objetivo de mejorar la velocidad de reacción frente a clientes finales.
- Incapacidad de escalar el equipo de atención a conductores por la ausencia de mecanismos de automatización que permitan a los conductores auto-atenderse en ciertas situaciones.
- Demoras significativas en la atención a conductores, generando sobrecostos en el área de transporte y distribución de la empresa e inconformidades en los clientes finales.
Objetivos de la implementación de Twnel
- Cuantificar el número de interacciones con conductores y tipificarlas de manera que se puedan identificar patrones en las conversaciones que le permitan a la empresa tomar la decisión de automatizar dicha interacción por medio de Bots o aplicaciones conversacionales.
- Organizar centralizadamente las interacciones con conductores desde una torre de control de manera que las conversaciones activas no interfieran en las notificaciones de todos los agentes y conductores.
- Medir el número de interacciones y horarios de mayor congestión para poder tomar mejores decisiones de asignación óptima de agentes para atender la operación.
- Disminuir los costos asociados a tiempos muertos de espera de conductores en sitio, que ocasionan retrasos en las entregas posteriores e insatisfacción de clientes.
Al implementar Twnel logramos comunicación 1 a 1 con conductores, lo que agiliza nuestro proceso de distribución y entregas. Esto a su vez garantizó la disminución de costos en nuestro rubro más importante: Transporte
Beneficios
- Se redujo en un 54% el número de agentes y analistas que deben contestar a las conversaciones con conductores y brindarles soporte al automatizar el 62% de las comunicaciones.
- Se disminuyó en 3 USD por interacción el costo total de atender a conductores comparado con el costo de hacerlo a través de canales como WhatsApp.
- Se logró medir los niveles de servicio de los agentes ó analistas, lo que permitió reducir el tiempo de respuesta a conductores a menos de tres minutos en el 90% de los casos llevados por un agente.
- Frubana logró escalar su operación a más de 7,090 conductores en cuatro países en simultáneo gestionando la operación con menos de 300 agentes/analistas.