Chiper redujo el número de entregas fallidas derivadas de fraude usando Twnel
Perfil de empresa
Industria: B2B e-commerce & delivery
Tamaño: 201 – 500 empleados
Mercado: Colombia, Brasil, México
Sitio: https://www.chiper.co
Contexto
Fundada en 2018, Chiper es una empresa dedicada a surtir de productos de la canasta básica, aseo y productos del hogar a más de 40.000 tiendas de barrio en tres países de la región, con planes de expansión en todo Latinoamérica. Para llegar a sus clientes, la empresa cuenta con una red de más de 600 conductores o “drivers” aliados que cuentan con vehículos de carga urbana para hacer las entregas. En el año 2021 el equipo de Operaciones y Servicio al Cliente decide implementar Twnel con el propósito de disminuir el número de entregas fallidas por cancelaciones en clientes y como herramienta para la disminución del número de casos de suplantación de conductores que hasta el momento habían sido extremadamente difíciles de controlar y que son usuales en empresas en la nueva economía colaborativa.
Retos de la operación
- Alto número de cancelaciones indebidas de pedidos
- Incapacidad para verificar la ubicación real de los conductores en el momento de la entrega
- Control de fraude y suplantación de aliados conductores
- Un volúmen cada vez mayor de conversaciones que deben ser atendidas en “tiempo-real” para garantizar la satisfacción de los clientes; pero que al mismo tiempo compite en recursos con la atención que la empresa le presta a sus clientes directos (las tiendas de barrio).
- Incapacidad para que los conductores de la operación pudieran actualizar los sistemas de información de la compañía para corregir direcciones de entrega y otras tareas cotidianas de mejoramiento continuo.
Objetivos de la implementación de Twnel
- Canalizar las comunicaciones de conductores con el equipo de soporte en un solo lugar, a través de una herramienta especializada y de manera organizada.
- Medir los niveles de servicio del equipo de soporte a los conductores y documentar los casos más repetitivos para identificar oportunidades de automatización.
- Integrar el sistema de información operacional (VIVO) para obtener y actualizar información en tiempo real.
- Automatizar el proceso de cancelación de pedidos para forzar la captura de evidencias en tiempo real y documentar la ubicación del conductor; incrementado el control sobre los procesos de cancelación
- Empoderar a los agentes de soporte para solicitar la confirmación de identidad de los conductores.
Sin Twnel no tendríamos una herramienta para manejar practicas fraudulentas con conductores en nuestro proceso de distribución y entrega y nuestras ventas y reputación con los más de 40.000 tenderos que servimos estaría en riesgo.
Beneficios
- El número de cancelaciones de pedidos derivada de fraudes en la entrega se redujo un 63% al usar un SuperBot que obliga a los conductores a justificar la cancelación, reportar su ubicación en tiempo real usando el GPS de su teléfono y a enviar una foto tomada en sitio (no se puede seleccionar de la galería) para verificar si en efecto el establecimiento se encuentra cerrado y si el conductor se encuentra en la dirección de entrega.
- Los niveles de servicio de los agentes de soporte mejoraron un 88% al usar la torre de control de Twnel que asigna las conversaciones a cada agente de manera organizada y les permite atender a la mayoría de los conductores en menos de 3 minutos, aumentando la satisfacción de clientes finales.
- Se redujo la suplantación a conductores un 90% al permitirle a los agentes de soporte que sospechen de esta práctica activar un SuperBot con preguntas de validación en el teléfono de los usuarios y concluyendo con la toma de una fotografía en tiempo real desde la cámara frontal del teléfono para validar la identidad del aliado.
- Se redujo el represamiento de conversaciones de conductores al derivar preguntas repetitivas y procesos a un SuperBot que asiste a los conductores paso a paso.
- Se aumentó la efectividad en las entregas al permitirle a los conductores actualizar las direcciones del cliente y dejar notas al margen para próximas entregas de sus compañeros.