Aumenta rapidamente la productividad de tu mesa de ayuda
En un mundo donde las personas exigen atención personalizada e instantánea, las empresas no se pueden dar el lujo de descuidar la atención que le brindan a clientes y proveedores en sus canales de atención.
En este artículo te muestro tres formas de aumentar la productividad de los agentes de servicio y de soporte a la operación.
1- Canaliza las comunicaciones entrantes en una sola solución
Al ser un agente de mesa de ayuda o de SAC se pierde mucho tiempo cambiando de una aplicación a otra para encontrar toda la información que cada caso requiere.
Para aumentar la productividad de los agentes es necesario tener una torre de control que permita visualizar de manera organizada cada conversación entrante y además permita colaborar con otros agentes sin salir de la herramienta.
2- Adopta una solución que utilice plantillas de respuesta rápida
Una persona promedio escribe entre 38 y 40 palabras por minuto, por lo que mientras un agente escribe un saludo de cortesía, otro pudo haber dado solución a un problema al usar una plantilla.
La mejor forma de usar plantillas y que estas no se sientan estándar es personalizarlas con el nombre de la persona del otro lado del chat de manera que se mantenga un mensaje claro y consistente, pero no se pierda la calidez que brinda el saludar por nombre propio al usuario.
Así como las plantillas de saludo, hay empresas que diseñan plantillas de cierre de cada conversación de manera que el usuario sienta que su problema o inquietud fue solucionada sin que requiera de mucho esfuerzo por parte del agente, quien probablemente ya esté ocupado con otra conversación mientras el usuario lee el mensaje.
3- Establece metas en los tiempos de atención
Hay quienes dicen que lo que no se mide no se logra así que tener una herramienta con la capacidad de medir los niveles de servicio, tiempos de respuesta y desempeño de los agentes es esencial para cumplir con las metas que la empresa se proponga.
4- Brinda asistencia híbrida humano – bot
Al combinar el poder de tus agentes humanos con el poder de las automatizaciones o SuperBots le das a los aliados atención rápida y los empoderas para que ellos mismos gestionen tareas que antes requerían de la atención de un agente.
PRO TIP:
Al construir los SuperBots asegúrate de incluir instrucciones claras y un lenguaje sencillo para evitar errores de comunicación. Adicionalmente usa herramientas que te permitan delimitar el tipo de información que los usuarios pueden ingresar.
Por ejemplo si necesitas pedir una dirección, evita errores al teclear o escribir el nombre de una calle. En estos casos, la mejor opción es habilitar el envío de la geolocalización del usuario usando el GPS del celular desde el cual están interactuando.
En el mundo existen más de 1,000 empresas que lograron aumentar la productividad de sus agentes y le dieron más velocidad a las operaciones de sus compañías al usar toda la suite de soluciones Twnel incluidas en la suscripción mensual.